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国泰用 AWS 平台建 ML 、生成式 AI 改进客户服务体验

国泰航空选择 AWS 为策略云端服务供应商,并合作成立「国泰机械学习创新中心」,用云端技术和技能推动创新。现时已部署逾 50 个机械学习模型,帮助改善营运和客户服务体验。国泰甚至试用生成式 AI 处理客户服务讯息。

国泰数码及资讯科技董事方逸翔表示,国泰近年迁移传统工作负载至 AWS ,现时已完成逾 50% ,IT 基建成本减省 40%。之後会以云端能力按需求扩充系统承载能力,向旅客提供预订和旅行体验。此外,机械学习平台 SageMaker 在 2018 年发表不久便已引入使用,更成立了「国泰机械学习创新中心」,将推动业务采用更多 AI 改善体验。

方逸翔又指,IT 团队去年 5 月获 AWS 邀请到美国西雅图总部参与生成式 AI 的工作坊,其後联手开发几个方案,如将客户的评论自动分类,通过基础模型了解内容并区分成 100 个类别,以自动方式传送至相关部门跟进,甚至草拟初步回覆内容,快速回应客户。

另外,为改善货运浮动定价,用生成式 AI 收集市场资讯、网上和社交平台的讨论等,以便预测货运需求,建立收益管理模型,增加利润和提升客户忠诚度。 AWS 的生成式 AI 托管服务 Bedrock 可选用多个大型语言模型(LLM),方逸翔认为这些案例有采用标准模型,亦有用 LLM 微调,实际上视乎用途而定,不过肯定不是单一模型可应付所有用途。

现时所使用的逾 50 个机械学习模型,其中包括能准确预算机上餐点需求、减少厨余量的模型,以及实时预测机舱可用空间的模型。

AWS 旅游及酒店业全球主管 Massimo Morin 表示,航空业数码转型在过去几年未有停下,以国泰为例,一直开发机械学习模型改善业务营运和客户服务。预计亚洲市场将在明年全面复苏,运用技术优势争取更多生意机会。

国泰内部亦推动数码文化创新、灵活创新。方逸翔称,用云端平台和生成式 AI 以最小可行产品(MVP)的低风险和快速作为概念验证,失败亦从中学习,甚至与部门分享以免重复。

AWS 香港暨台湾总经理王定恺则指出,这概念跟 AWS 内部相似,灵活尝试各类创新,用云端技术以最低成本和最快速度做试验,即使失败亦有回头路,有助推动内部创新文化。

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